Правила эффективной критики

Мало кто любит, когда его критикуют. Но любые отношения, в том числе и служебные, не обходятся  без критического взгляда. И каждыйруководитель должен уметь правильно предоставлять негативную обратную связь и критиковать действия своих подчиненных, сохраняя при этом благоприятную атмосферу в коллективе и позитивный психологический настрой работников. Мы привели основные правила конструктивной критики, которые помогут сделать процесс управления персоналом более эффективным.  

Установление контакта

Итак, если у вас назрела необходимость подвергнуть негативной оценке работу подчиненного или сделать ему дисциплинарный выговор,не стоит обрушиваться на него потоком критических замечаний сразу же, как он перешагнет порог вашего кабинета. Сначала установите с ним контакт, проведя небольшую вводную беседу и подготовив его к теме разговора.

Позитив + негатив + позитив

Начните с похвалы и признания достоинств сотрудника. Большинство людей позитивно откликаются на похвалу, и этот прием создаст благоприятный настрой у работника на восприятие ваших критических замечаний.  В противном случае, негативная оценка будет воспринята «в штыки» и вызовет только раздражение.

Далее переходите к самому предмету критики. Оцените по существу допущенное нарушение или просчет, сделайте соответствующие выводы и примените необходимые санкции. Затемвновь отметьте достоинства подчиненного и выразите надежду, что подобное больше не повторится. Таким образом, есть больше вероятности, что ваши критические замечания будут восприняты адекватно. Согласно законам психологии, в памяти человека остается первая и последняя фразы, которые и формируют в последующем мотивацию.

Разговор по существу

Детализированная оценка ситуации дает большее понимание. Говорите по существу. Избегайте абстрактных замечаний и всяческих обобщений, например таких как: «Вы ничего не понимаете» или «Вы плохо работаете». Скажите сотруднику напрямую, что именно он сделал не так. Не критикуйте то, что человек не способен изменить в силу своих жизненных обстоятельств, очевидных мотивов или отсутствия способностей. Такая критика будет бессмысленной и вызовет в ответ лишь озлобленность.  Касайтесь только той части поведения сотрудника,  которую он способен изменить.

Нелицеприятная критика

Иногда бывает сложно начать разговор о привычках, манере одеваться или личной гигиене работника.  В таком случае опирайтесь на вышеописанные пункты. Говорите по существу, избегая оценочных суждений в адрес человека. Оперируйте конкретными фактами, одновременно щадя самолюбие своего визави. Выскажите критическое замечание любезно,  конкретно и недвусмысленно.  После этого смените тему беседы на более нейтральную, чтобы у вас обоих была возможность закончить разговор на позитивной ноте. Придерживайтесь вышеописанной схемы «позитив +негатив + позитив».

Стереотипы                   

Не используйте стереотипно-оценочные утверждения, эксплуатирующие возрастные, половые или национальные предрассудки. Например, такие выражения, как: «Вы себя ведете, как избалованное дитя…», или «Ну что еще можно было ждать от женщины…» и т.д.

Отсутствие упреков

Целью критики являются не обвинения и упреки, а предоставление человеку новой информации о нем самом, с учетом которой он смог бы действовать в дальнейшем более эффективно.  В негативной оценке своих предыдущих действий работник должен видеть потенциал для самосовершенствования, а не угрозу для своего самолюбия. Поэтому руководителю нужно быть заинтересованным, прежде всего, в конструктивной критике,  не подавляющей амбиции сотрудника.

Проявление сочувствия

Иногда полезно проявить сочувствие, давая работнику понять, что вы способны разделить его чувства. В таких случаях подходящей будет фраза: «Я понимаю, что могу разочаровать вас своими словами, но теперь я не смогу рекомендовать вас на более высокую должность, поскольку вы…»

Чувство общности

Полезным будет создание  чувства общности: «Вы не один, мы вместе против возникшей проблемы...».  Но ответственность за обратную связь нужно принимать на себя: «Я решил откровенно с вами поговорить ...».

Избегайте «Вы-сообщений», таких фраз, как «Вы постоянно...», «У вас всегда...», «Вам свойственно...».  Старайтесь также не употреблять личностные конструкции: «Я хочу, чтобы вы…», «мне нужно от вас…», «я не доволен тем, что вы…». Такого рода сообщения вызовут лишь негативную реакцию и напряжение у собеседника.

Соотнесите высказанное вами замечание с интересами организации, а не с вашими личными пожеланиями: «Наша компания не может себе позволить... иначе мы понесем колоссальные убытки...»,  «Специфика нашей работы требует, чтобы…»

Акцент на поведении

Критикуйте поведение или проступок человека, но не его личность.  Вместо фраз типа: «Вы очень безответственный…» используйте такие фразы, как «Почему вы не сдали отчет вовремя?» и т.д. Любой человек готов признать свою ошибку в том или ином конкретном случае и сделать необходимые выводы на будущее. Но нападки на его личность  вызовут только раздражение и внутреннее сопротивление, и вместо конструктивного разговора, вы получите эмоциональное противостояние, которое может окончиться межличностным конфликтом.

Понимание

В ходе беседы, отслеживайте понимание сотрудником сказанного вами, задавая для этого перекрестные уточняющие вопросы.  Переспрашивайте своего собеседника: правильно ли он понимает причины возникновения данного разговора и его необходимость? С помощью таких вопросов вы получите возможность  лучше понять своего визави, и более четко сформулировать свои собственные аргументы, а также получить обратную связь и убедиться, что ваш разговор находит отклик в душе собеседника.

Свобода для маневра

Не пытайтесь навязать силой другому человеку свои убеждения, установки или мнения.  Каждый имеет право на возражение и самостоятельную оценку своего поведения.  Так же любой человек вправе отвергнуть или принять вашу критику и привести аргументы в свою защиту. Дайте собеседнику время на обдумывание конструктивного ответа. Предоставьте ему инициативу в решении обозначенной проблемы. Дайте сотруднику понять, что прислушиваетесь к его мнению. Все это поможет сгладить его негативные эмоции и направит процесс решения проблемы в конструктивное русло. Используйте фразы, типа: «Обдумайте все и сообщите, как вы будете решать возникшую проблему…», «Как вы считаете, каким образом вы сможете поднять свой нынешний уровень продаж?»

Сохранение спокойствия

Ваш подчиненный не должен видеть и чувствовать, что вас беспокоит необходимость критиковать его и высказывать нелицеприятные факты в его адрес.  При необходимости, воспользуйтесь специальными техниками снятия напряжения и расслабления, помните о языке жестов, контакте глаз, ваш голос должен быть ровным и спокойным, без колебаний, не поддавайтесь также приступам гнева или застенчивости. Все это поможет вам, как руководителю, сохранить свой авторитет.

Позитивный настрой

Создавайте впечатление, что проблема или ошибка, которую вы хотите видеть исправленной, легко поправима. Стремитесь к тому,  чтобы сотрудники  с радостью делали то, что вы им предлагаете. Высказывая критическое замечание, делайте акцент на главном, не придираясь к мелочам  и не вспоминая прошлых ошибок. Сведите к минимуму обвинения и сделайте упор на конструктивные предложения. Избегайте публичной критики, так как она сильно задевает самолюбие людей.

Разные формы критики

Критика может иметь разные формы и выражаться в виде: сопереживания, озабоченности, надежды, удивления, иронии и намеков, а также в форме требования, опасения, замечания, вызова, аналогии, подбадривания и т.д. В ходе беседы, старайтесь использовать наиболее подходящую форму критики, с учетом индивидуальных особенностей сотрудника и сложившихся обстоятельств.

Ожидание результата

Следует понимать, что после ваших критических замечаний все может остаться и по-прежнему. Ведь вы не можете заставить человека принять решение следовать вашим советам. Кроме того, какой бы профессиональной не была ваша критика, всегда есть вероятность, что ваш визави почувствует в ответ на нее только раздражение. В результате позитивные изменениямогут произойти не сразу, а спустя какое-то время. Однако, как показала практика, в большинстве случаев, использование приведенных выше правил, способствует быстрому и конструктивному решению обозначенных проблем. Обращайте внимание на положительные перемены и обязательно отмечайте похвалой своих работников за предпринятые действия.

СОВЕТЫ ДЛЯ ТЕХ, КОГО КРИТИКУЮТ

Сдержанное и деловое отношение к критике, а также правильное ее восприятие являются показателем сильной личности. Прежде всего, зафиксируйте для себя факт критического замечания. Затем осмыслите его и извлеките пользу. Далее – исправьте все отмеченные недостатки и создайте условия, исключающие их повторение.

Воспринимайте критику в свой адрес, как  возможность самосовершенствования и развития. Ведь она помогает увидеть те моменты в работе, которые оказались вне поля вашего зрения. Таким образом, вы получаете возможность своевременно исправить ситуацию и сделать свою деятельность более эффективной.

О КРИТИКЕ СЛОВАМИ ЗНАМЕНИТОСТЕЙ:

• Право подвергать людей самой суровой критике заслуживает тот, кто убедил их в своей любви к ним. (Махатма Ганди)
• Как лекарство не достигает своей цели, если доза слишком велика, так и порицание и критика — когда они переходят меру справедливости. (Артур Шопенгауэр)
• Хочешь избежать критики – ничего не делай, ничего не говори и будь никем. (Элберт Хабард)
• Мы должны благодарить тех, которые указывают нам наши недостатки. (Блез Паскаль)
• Человек не должен критиковать других на той почве, на которой он сам не может стоять перпендикулярно. (Марк Твен)

Подготовлено специалистами проекта UzJobs по материалам интернет-СМИ